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参考答案:

1.价格是服务质量的关键信号
2.消费者对服务的参考价格把握往往不如对有形产品准确
3.服务价格的波动大大高于有形产品价格的波动

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填空题

服务产品的成本可以分为三种:()、()、()。

参考答案:固定成本;变动成本;准变动成本

填空题

影响服务产品定价的因素主要包括:()、()、()。

参考答案:成本;需求;竞争

问答题

简述实行服务质量认证的作用。

参考答案:指导消费者选购自己满意的服务帮助服务企业建立高效的质量体系给企业服务带来信誉和更多利润 节约大量的社会检验费用...

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质量认证的方法有两种:()、()。

参考答案:认证证书;认证标志

填空题

影响服务质量的因素包括:设计,(),交易和与()。

参考答案:生产;顾客的关系

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实行服务承诺制可采取哪些措施?

参考答案:1.制定高标准2.不惜付出相当的赔偿代价3.特别情况特别处理4.提供简洁的保证5.简化顾客申诉程序6.讲服务满意度列入到...

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服务质量差距模型包含哪些内容?

参考答案:

1.管理者认识的差距
2.质量标准的差距
3.服务交易的差距
4.营销沟通的差距
5.感知服务质量差距

问答题

简述PZB提出服务质量的5要素构成模式。

参考答案:有形性(规范化或者技能化)可靠性(顾客确性,无论何种情况,他们都可以依赖服务供应者)反应性(顾客指导,无论何时出现意外,...

填空题

服务质量由服务的(),(),()和真实瞬间构成。由()和()的差距体现。

参考答案:技术质量;职能质量;形象质量;感知质量;预期质量

填空题

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期满意度,其质量受四个因素影响()、()、()、()。

参考答案:市场沟通;企业形象;顾客口碑;顾客需求
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