患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。

对护理过程的评价，评价护士护理行为活动的过程是否达到质量要求，可按护理工作的功能和护理程序评价。

是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。

是指由若干相互联系、相互作用的要素组成的，在一定的环境中具有特定功能的有机整体。

各种要素通过组织管理所形成的各项工作能为、服务项目及其工作程序或工序质量，一环套一环，所以又称为环节质量。

指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。
它是全面质量管理的基础。

是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。

护理人员在进行护理活动时要以人的功能为整体，提供包括生理、心理、社会、精神、文化等方面的全面帮助和照顾。