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网点服务中的特殊情况可以大致分为两类，一是网点业务运营方面的特殊情况，二是客户自身出现的特殊情况。
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对
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在网点实际业务处理中，当客户情绪比较激动时，可换人处理，因为客户的潜意识里总是把新来的人作为自己的同盟，或希望成为自己的同盟，这时，会自动降低情绪反应。
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对
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实行叫号机的网点，在人流高峰期，不可进行人工辅助叫号。
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错
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网点在安排柜员休假时，网点柜员的休假不应绝对固定，应在对客流集中时期分析的基础上根据实际情况灵活制定与调整。
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对
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如有些客户来网点缴纳电话费但没有网上银行或银行卡，此时大堂经理应建议客户办理网上银行或银行卡，在客户下次办理时即可通过自助渠道办理，从而实现长效分流。
参考答案：
对
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网点大堂经理可以根据客户只拿着两张银行卡，肯定是要办理转账业务，而向其提供服务。
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错
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单笔整存整取存款在10万元含以上的，使用“中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单”。
参考答案：
对
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普通柜员作为迎接客户的第一人，在网点客户的分流上起着至关重要的作用。
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错
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在提升网点服务效率过程中，网点业务人员和营销人员的综合化是网点负责人综合化的基础。
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错
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在提升网点服务效率过程中，业务人员的综合化是指柜面操作人员既可以办理对公客户的业务，又可以办理个人客户的业务。
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对
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针对突发的情况开展的专项控制属于直接控制。
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错
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