多项选择题X 纠错
A.指定人员负责接待护理投诉
B.告知相关科室护士长进行调查核实,及时处理并反馈
C.经核查确属护士责任的,护理部应及时给予帮助、分析,对科室及当事人给予批评教育等
D.详细记录投诉事件发生的经过、调查结果、处理意见
E.对于具有普遍性和代表性的问题,应充分调研,制定相关管理要求,加以规范
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多项选择题
A.处理职责范围内的问题:当面询问或电话询问时,应尽量当即答复解决
B.当即不能答复解决时,解释原因并告知予以答复解决的时间
C.处理职责范围外的问题:应当将询问者引领至能够解决其问题的相关单位和个人,或交给单位负责人协调处理
D.凡是电话询问时,认真做好记录,告知答复时间
E.对于不能答复解决的问题,告知询问者自己无法解答即可
多项选择题
A.注意患者及家属的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受
B.注意其对病情的认知程度和对沟通交流的期望值
C.注意自身的情绪反应、心态和自我调适的能力
D.注意家属的情绪、心态
E.注意患者及家属的需求