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潜在产品是产品整体概念的一部分，指出来产品将来的发展方向。
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对
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良好的服务意识就是要求客服代表做到唯客户是从。
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错
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客服代表问候客户并询问服务内容时可以转换成客户的方言。
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错
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当前利润低而为了利润高的客户称为铅质客户。
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“80/20/30”法则认为30%的客户创造了企业80%的利润被20%的非盈利客户消耗掉了。
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错
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判断题
查阅电话号码黄页和利用私人关系是客户开发人员开发新客户的基本方法。
参考答案：
对
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判断题
客户关系广度就是指企业维持与客户关系的时间的长短。
参考答案：
错
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判断题
客户关系不同于一般的人际关系，不能是务虚的，必须是务实的。
参考答案：
对
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什么是流失成本？
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指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和，可以归为...
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（1）客户重复购买率（2）客户挑选时间的长短（3）客户对价格的敏感程度（4）客户对产品质量问题的态度（5）客户对待竞争品...
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参考答案：
（1）顾客期望值与管理人员认识之间的差距（2）管理人员认识与服务质量标准之间的差距（3）服务质量标准与提供的服务之间的差...
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