A.感知到的服务与期望的服务之间的差别
B.服务提供与外部传播之间的差别
C.服务质量规范与服务提供之间的差别
D.管理层感知和服务质量规范之间的差别
E.顾客的期望与管理层感知之间的差别

A.主要服务
B.服务界面
C.服务支持
D.服务频率
E.次要服务

A.零售方便
B.利润分层
C.心理特性
D.社会影响
E.顾客喜好

A.促销
B.功能质量
C.技术质量
D.搜寻质量
E.外部营销

A.外部营销
B.内部营销
C.促销
D.直销
E.互动营销

A.互动营销
B.内部营销
C.外部营销
D.促销
E.直销

A.给予顾客独特的服务解决方案
B.重新设计服务流程以简化冲突
C.使用不同的价格及共享服务
D.减小服务的无形性
E.同时服务更多的顾客

A.提供了补充服务
B.提高了高峰期的工作效率
C.采用内部价格
D.运用了差别定价策略

A.市场规划
B.服务底层规划
C.甘特图
D.商务规划
E.服务蓝图

A.为服务产品的生产及销售过程制定标准
B.提供附带服务
C.给予员工私自解决问题的权利
D.采用不同的价格
E.培养非高峰期消费需求

A.使用品牌标志
B.分享服务产品
C.同大企业合作
D.培养长期客户
E.创造服务蓝图