（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户...

参考答案：对

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判断题

（）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步

参考答案：错

判断题

（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

参考答案：对

多项选择题

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为

单项选择题

A、规模分离
B、业态分类
C、价值分类
D、类型分类

单项选择题

A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为
D、服务需求

单项选择题

A、基本要求
B、服务流程
C、服务行为
D、服务监控

单项选择题

A、基本需求
B、核心需求
C、成长需求
D、服务需求

单项选择题

A、全过程
B、基本过程
C、部分过程
D、所有过程

单项选择题

A.前台-中台-后台
B.前台-中台-支持
C.前台-后台-支持
D.中台-后台-支持

判断题

可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）

参考答案：错