()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

单项选择题X 纠错

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线

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判断题

（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。

参考答案：对

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判断题

（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

参考答案：错

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判断题

（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

参考答案：错

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判断题

（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

参考答案：对

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判断题

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

参考答案：错

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多项选择题

服务蓝图包括（）。

A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作

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单项选择题

服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

A、外部协作
B、内部协作
C、互动协作
D、三方协作

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单项选择题

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范

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单项选择题

下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

A、货源采购与分配
B、有形展示
C、服务设计
D、财务管理

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单项选择题

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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