问答题
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提高客房服务质量的途径有哪些?
参考答案:
培养员工的服务意识;强化训练,掌握服务技能;为客人提供“微笑服务”;为日常服务确立时间标准。
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问答题
客房定价的目标有哪些?
参考答案:
追求利润的最大化;提高市场占有率;应付或防止竞争;实现预期的投资收益率。
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问答题
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。此时,如果你是总台服务人员,你该如何处理?
参考答案:
总台服务人员遇到这种情况,可以及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅...
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一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。如何避免类似事件的发生?
参考答案:
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处...
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判断题
与外国人打招呼时,要尽量使用中国式问候语。
参考答案:
错
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判断题
带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好,再请客人进客房。
参考答案:
错
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判断题
一旦发现住客患有传染病,客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
参考答案:
错
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判断题
客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
参考答案:
对
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判断题
为长住客人清扫客房时,清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行。
参考答案:
对
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判断题
客人若要迁出时,要及时与销售部联系,了解客人是否已经结帐,防止跑帐。
参考答案:
错
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判断题
站立服务是饭店优质服务的基本要求。
参考答案:
对
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