问答题X 纠错

参考答案:

(一)、仪容仪表(服务人员是否仪容端庄整洁,着装是否规范统一)
1)仪表:按照统一标准下发的工作服着装;冬季(11月至3月)服装以分公司为单位自行统一;有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时,可着孕妇服。
2)仪容:仪容端庄,头发、手部干净整洁。女士不可浓妆艳抹,不染夸张色彩头发,中长发用统一深色头饰挽起,不得加其它头饰,多余碎发用黑色发卡夹整齐;除手表及戒指、项链、耳钉(数量为单件,质地为白色钻石或金银)外,不得佩戴其它各类饮品,不可佩戴过大饰物,不涂有色指甲油及装饰;男士无染发,不留长发、胡须、长大鬃角。
3)工号:佩戴或放置统一式样的工号牌,佩戴或放置符合规范。
4)手机销售:营业厅手机销售人员着装统一,佩戴“手机销售”工号牌。
(二)、礼貌态度
1)服务规范(服务人员是否有礼貌、热情、有耐心):实行微笑服务,服务人员工作时间应精神饱满,接待客户要主动、热情、礼貌、耐心周到,举止得体。
2)语言规范(用语是否规范):服务人员应使用礼貌用语,与客户交流时,应言语和蔼,不得出现违规语言。
3)行为规范(行为是否规范):在为客户服务时,应精神专注,用目光关注客户,不得左顾右盼(不包括查询知识库、客户资料等情况)或出现与该业务无关的行为,与客户对视时,应面露微笑;礼貌(不抛、丢)地将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户。临柜人员不得出现擅自离岗、聊天、上网、吃东西、接打私人电话、发送私人短信等与工作无关的行为。
4)无推诿(是否推诿客户至其它服务界面或不愿意为客户服务):有客户前来办理业务/咨询/投诉时,不得简单指使或推诿客户(可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务)。
(三)、主动性:主动迎送(服务人员是否主动招呼客户、主动告别)
1)当客户接近业务办理台席时,没有排队的情况下,服务人员主动招呼客户,或在有排队的情况下,轮到该客户办理业务时,主动招呼客户“您好!请问您需要办理什么业务?”
2)业务办理结束时,询问客户是否有其他需求,并主动告别(谢谢、再见、点头微笑等)
3)主动引导(客户进入营业厅时是否主动了解客户需求,进行引导)
4)当客户进入营业厅时,有空闲的服务人员主动询问客户来意,引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台咨询办理业务,提醒客户办理业务所需证件。
5)在客户需要的情况下,主动帮助客户使用服务设施。

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