建立和健全投诉处理规章制度；
确定受理投诉的标准；
对投诉进行及时处理；
分清责任，确保问题妥善解决；
投诉处理的跟踪。

鼓励顾客解释投诉问题；
获得和判断事实真相；
提供解决办法；
公平解决索赔；
建议销售；
建立商誉。

有助于了解客户的需求；
有助于企业改进服务；
有助于企业创新；
有助于与客户建立长久稳定的关系。