丰富的知识是做好导游工作的前提，那么导游人员必须掌握的知识有哪些？

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参考答案：（1）语言知识
（2）史地文化知识
（3）政策法律、法规知识
（4）心理学知识
（5）审美学知识
（6）社会风俗知识
（7）旅行知识
（8）国际知识

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参考答案：处理游客口头投诉的程序：
（1）认真倾听；
（2）调查核实并分析原因；
（3）正确处理，积极弥补；
（4）耐心解释说服。

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简述导游员处理游客的个别要求时应遵循的原则。

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（2）掌握“四不宜”的原则；
（3）给予儿童格外的关心。

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（2）提供耐心细致的服务
（3）时时处处体现尊重

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导游员的带团服务要领包括哪些内容？

参考答案：（1）真诚热情
（2）宽以待客
（3）树立威信
（4）个性化服务
（5）树立良好形象

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多项选择题

遇到泥石流，导游人员引导游客逃生的措施有（）

A.泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，向与泥石流流向垂直和相反的方向逃生，跑得越快越好，爬得越高越好
B.切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直和相反的方向逃生
C.到了安全地带，游客应集中在一起，等待救援
D.暴种子和繁殖材料

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