A.制订并组织实施本单位应急处理预案
B.及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C.根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件
D.落实应急处理预案的演练工作
E.对外披露相关信息

A.易燃
B.易爆
C.易渗透
D.放射性

A.注重服务礼仪
B.明确投诉处理流程
C.掌握投诉处理技巧
D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

A.交易时间
B.成色
C.发行人
D.定价机制

A.快捷性
B.强制性
C.规范性
D.创新性

A.成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育
B.建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道
C.规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债
D.拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

A.透明度
B.简单化
C.公平性
D.可得性

A.个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费
B.跨行转账手续费、电子汇划费
C.以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费
D.已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

A.营业网点名称
B.地点
C.涉及金额
D.原因
E.应对措施
F.事态发展趋势

A.客户意愿
B.有关法律规定
C.合同约定
D.协商结果

A.委托代理关系
B.储蓄合同关系
C.支付结算关系
D.电子银行业务关系