A.投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B.夸大了服务质量的宣传
C.与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D.未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E.项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通

A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B.对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解

A.能力质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量

A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D.对监理服务价值方面的期望
E.对监理过程的系统性服务方面的期望

A.结果指数
B.能力指数
C.绩效指数
D.过程指数
E.设备工程监理服务质量指数

A.过程控制能力
B.专业技术能力
C.协调管理能力
D.监督管理能力
E.附加服务能力

A.功能质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量

A.访问法
B.调查法
C.评语法
D.顾客满意率法
E.顾客满意度法

A.过程质量
B.服务质量
C.能力质量
D.结果质量
E.监理质量

A.1～3
B.3～5
C.2～4
D.4～6

A.认知差距
B.服务规划差距
C.服务感知差距
D.服务提供差距