A.优选法分析
B.有效工时利用率分析
C.问题分析
D.方法分析

A.行为举止规范
B.礼貌用语规范
C.电话礼仪规范
D.服务态度规范

A.提前2分钟到岗，做好清洁及准备工作
B.上班使用员工通道
C.办公设施摆整产有序，桌面整洁
D.保持安静、严肃的工作气氛，不得在办公室大声喧哗、吵闹

A.电话采访
B.现场采访
C.问卷调查
D.隐形采访

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

A.工作的心情
B.工作的环境
C.工作的好坏
D.时间的长短

A.服务质量信息传递的工作流程从服务质量管理部开始
B.部门经理制定服务质量管理制度，下发并监督实施
C.服务质量管理部制订出改进计划，并将其上报部门经理及总经理
D.各相关部门在服务过程中严格执行服务质量管理制度，并将在服务过程中的有关服务质量信息收集、汇报

A.售前咨询
B.售中阶段
C.售后服务
D.售后回访

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

A.总经理
B.品质部
C.销售部
D.生产部

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间