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列车延误10分钟及以上时，OCC及时告知车站列车延误原因，车站播放语音广播，同时PIS信息由OCC全屏发布。
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错
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判断题
一般设备故障或列车延误5-10分钟以内，对运营影响不大时，车站及列车播放广播。
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对
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列车晚点5-10分钟时，所持车票5日内可进行退票。
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错
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由于故障、事件、事故或其它原因影响列车运营时，OCC须向服务热线、线网各站、受影响列车发布乘客服务应急信息。
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对
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判断题
苏轨运营高压线是企业文化和价值观不能容忍的行为底线，是与企业文化和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及，一律严惩。
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对
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判断题
在岗时应使用十字文明服务用语，并且要根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语。
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对
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当乘客对轨道交通政策、非设备故障提出建议、投诉时，员工面带微笑；立即通知站长/值班站长到场处理。
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错
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判断题
当乘客投诉、建议可以当场回复，并能取得乘客理解时，员工应该根据投诉、建议内容耐心向乘客解释。
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对
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判断题
处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
参考答案：
对
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判断题
处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
参考答案：
对
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判断题
员工胸卡只能佩戴统一发放的挂链，挂链上不得附挂其他证件、照片等物，但可以挂钥匙。
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错
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