A.我和你
B.你
C.我们
D.我和我们

A.形象管理
B.自我展示管理
C.印象管理
D.使用积极暗示

A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式
B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应
C.每位顾客都有权获得礼貌的服务
D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

A.对你所说的内容不感兴趣
B.累了
C.对你的服务不满意
D.希望吸引你对他的注意

A.对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B.告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C.离开顾客，并立即处理同事的问题
D.告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

A.正确
B.不正确

A.向顾客表达你的同情
B.从顾客的角度看问题
C.降低顾客的愤怒和焦躁
D.让顾客放心

A.在欧洲是真挚的表现
B.在亚洲是真挚的表现
C.在欧洲是没有礼貌的表现
D.在所有文化背景中有同样的含义

A.互联网增加了纸上作业的数量以及航空公司的其他管理责任
B.互联网创造了一个没有便捷的二十四小时市场
C.现在顾客仅可以直接从航空公司和其他供应商购买
D.互联网消除了对旅游业中介商的需要

A.由于噪音导致任何现有的障碍，以及手势
B.将非语言手势和语言信息作为反馈
C.各参与者的个人历史和背景
D.回应各项顾客要隶属于用得时间