A.员工
B.顾客
C.供应商
D.竞争对手

A.启动新业务
B.产品改进
C.风格变化
D.产品链延伸

A.完全创新
B.启动新业务
C.现有服务市场中的新产品
D.产品链延伸

A.向企业投诉
B.向消费者权益机构反映
C.向法院起诉
D.向亲朋好友传播对服务不满的信息

A.顾客流失
B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失
C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本
D.顾客的懊恼、愤怒

A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成
B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴
C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究
D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比

A.充实等待时间
B.创造交流机会
C.明确服务价值
D.提供公平服务

A.超额预订
B.客户管理
C.企业资源整合
D.分配产能

A.企业可以提前规划服务能力
B.可以减少顾客等待时间
C.可以消除顾客对能否得到服务和何时才能接受服务的担心和忧虑
D.消费者爽约将导致供给能力闲置

A.需求过剩
B.需求大于最优利用能力
C.能力过剩
D.需求平衡于最优利用能力

A.美容美发
B.标准式快餐服务
C.超市
D.自助餐服务