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服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。
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错
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在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。
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对
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客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。
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对
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质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。
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对
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客户服务管理人员必须把对人的培训和关系放在第一位。
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对
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质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。
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对
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随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。
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对
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培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。
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对
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非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。
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错
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招聘又称为人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置。
参考答案：
对
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通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟踪。
参考答案：
对
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