填空题X 纠错

柜员主管负责管理网点所有岗位的排班，包括（）在内。

参考答案：大堂经理
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填空题

新招收的普通柜员重点是（），因此（）。

参考答案：处理较简单的交易；可缩短上岗培训时间
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填空题

高级柜员更侧重于（）、（）和（）。

参考答案：较为复杂的现金；非现金交易服务；销售
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判断题

普通柜员关注大量、复杂程度低的交易，不需要留心销售线索作销售推荐。（）

参考答案：错
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判断题

大堂经理对大堂的管理至少要达到90%的覆盖。（）

参考答案：错
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填空题

实施“角色变化”对客户的好处是（）。

参考答案：快速处理网点内大量的简单交易，尽早安排专门的人员处理耗时较长、比较复杂的交易
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判断题

对网点的绩效测量方法包括网点记分卡和绩效图，对员工的绩效测量方法仅有员工记分卡。（）

参考答案：错
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填空题

“网点精神”激发员工展示（），让客户感受（）。

参考答案：最优表现；最优体验
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填空题

实施“网点精神”的目的是（）。

参考答案：在每一天为每一个客户办理每一笔交易时都能提供优质服务
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多项选择题

客户拒绝的形式包括（）。

A.拒绝产品
B.拒绝价格
C.拒绝服务方式
D.直接拒绝
E.间接拒绝

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多项选择题

如何正确处理客户异议（）。

A.选择适当时机
B.不要争辩
C.给客户留“面子”
D.事前做好准备

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