服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

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判断题

降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

参考答案：对

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判断题

只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

参考答案：对

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判断题

客户满意取决于客户感受和客户期望。

参考答案：对

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客户满意的对立面是客户不满意。

参考答案：错

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判断题

客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。

参考答案：对

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判断题

在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。

参考答案：对

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判断题

客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。

参考答案：错

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判断题

客户的满意源于需求满足和服务行为。

参考答案：错

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多项选择题

客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。

A、经营观念转变
B、摆放在显眼位置
C、把握好身边烟民
D、抓住时机，积极推销

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多项选择题

网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）

A、综合信息处理能力
B、市场调研能力
C、投诉处理及分析能力
D、经营指导能力

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