A、识别推荐
B、引导分流
C、客户教育
D、服务营销
E、客户关系管理
F、客户挽留

A、现场管理
B、销售管理
C、营销管理
D、客户管理
E、绩效管理
F、服务精神管理

A、客户识别、引导和分流
B、销售管理
C、销售推荐
D、业务管理
E、客户投诉处理
F、服务管理

A、实行“一把手”工程强势推动
B、采取项目管理的方式协调推动
C、准确把握验收标准
D、强化转型考核评价

A、基于未来而非过去的提问
B、基于拓展而非细节的提问
C、基于细节而非拓展的提问
D、基于积极而非消极的提问

A、外在聆听
B、内在聆听
C、聚焦聆听
D、全身心聆听

A、聆听的技巧
B、提问的技巧
C、反馈的技巧
D、创建亲和关系技巧

A、诊断问题
B、创造良好的沟通氛围
C、辅导与反馈
D、制定行动计划

A、讲解式辅导
B、示范式辅导
C、观察式辅导
D、支持式辅导

A、提前安排情景演练，可以让参加演练的人更好展现知识点与挑战点，观摩的人能很快领会展示内容。
B、临时抽取人员进行情景演练不能真正反映学员对知识的领悟与表现。
C、临时抽取人员进行情景演练可以发现大家学习过程中问题，能有针对性的辅导或纠正。
D、临时抽取人员进行情景演练对导入人员要求更高，需要灵活的现场应变与熟练的知识掌握。

A、临柜业务大堂预处理
B、合理界定高低柜业务范围
C、后台作业集中处理
D、远程集中风险监控