问答题X 纠错

请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？

参考答案：

（1）、湖南移动门户网站
（2）、集团公司网站客户投诉
（3）、集团统一客服
（4）、省公司领导转办投诉

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问答题

请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？

参考答案：客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话13574117675，向专家区班长说明情况后，再由专家区班长安排...
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问答题

请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。

参考答案：为了进一步明确省客服中心投诉受理环节的分工，整顺投诉受理过程中的流程，缩短正确受理客户投诉的时间，避免由于责权不清、流转...
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问答题

请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。

参考答案：（1）、客服代表可对工单进行添加附加信息。（2）、当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过...
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问答题

请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。

参考答案：（1）、情绪安抚客户；（2）、收集客户信息阶段；（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或...
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问答题

请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。

参考答案：当某客户致电10086，表示要投诉热线、分公司客服人员服务质量类的问题时，受理此通电话的CSR需准确捕捉客户来电的目的（...
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填空题

情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。

参考答案：表达同理心
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填空题

其他系统故障包括网络故障（）等。

参考答案：计费故障
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多项选择题

其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；

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单项选择题

面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；

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问答题

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？

参考答案：（1）、不合适。（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解&h...
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