A、采取“双向平衡模式”，注重双赢，与消费者进行坦诚的沟通
B、与消费者分享权力，建立彼此间的信任
C、赞同愤怒的消费者的激进行为，以获得消费者的体谅和信赖
D、牺牲短期利益，承认消费者所关心的事项

A、潜伏期
B、初步显现期间
C、现实危机期间
D、休眠期

A、正视危机的存在，查明危机的隐患
B、制订危机对策，完善危机管理
C、尊重公众权益，承担社会责任
D、力求快速反应，努力转危为机

A、科学预测能力
B、信息收集能力
C、有效沟通能力
D、决策能力

A、连锁企业
B、有知名领导人的企业
C、新生企业
D、高速发展的企业

A、在危机发生时，企业内部发布危机预警信息
B、企业内部统一口径
C、设立新闻发言人，统一对外声音
D、不同窗口可直接面对媒体和公众

A、突发性
B、危害性
C、持续性
D、紧迫性

A、组织利益
B、个体利益
C、公众利益
D、行业利益

A、企业危机
B、产业链危机
C、产品危机
D、行业危机

A、最大限度地减少危机对组织的潜在伤害
B、尽最大可能修复组织的声誉
C、积极进行沟通，处理好各利益方的关系
D、帮助组织控制危机局面

A、对外封口，拒绝沟通
B、刻意误导或不诚实
C、在企业内部进行必要的调整
D、掩盖真相，一味指责