A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财

A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加

A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事

A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息

A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行

A、电话营销
B、广告支持
C、客户挽留
D、投诉处理

A.突破时空限制
B.增加服务人员同客户的互动
C.成本较低
D.方便客户

A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

A、自助服务区
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区