A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行

A、电话营销
B、广告支持
C、客户挽留
D、投诉处理

A.突破时空限制
B.增加服务人员同客户的互动
C.成本较低
D.方便客户

A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

A、自助服务区
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区

A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答

A、引路人应走在客户右前方的2、3步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致

A、无意识地玩弄对方的名片
B、把对方名片放入裤兜里
C、在对方名片上写备忘事情
D、先于上司向客人递交名片

A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服