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如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
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错
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大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（）
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对
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大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）
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对
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在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
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错
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处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
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对
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每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）
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对
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临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（）
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对
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判断题
在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（）
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对
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判断题
银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（）
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错
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判断题
银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（）
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对
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大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（）
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对
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