（1）确定调研目的；
（2）确定收集资料的来源和方法；
（3）资料收集；
（4）资料分析；
（5）提出调查结论。

（1）社会组织信息；
（2）目标客户信息；
（3）竞争对手信息；
（4）交流信息；
（5）客户投诉信息。

（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。