（1）猜想客户；
（2）把猜想客户确定为预期客户；
（3）把合格预期客户转变成首次购买的客户；
（4）把满意的首次购买客户转变为重复购买客户；
（5）把重复购买客户再转向常规客户；
（6）把客户转化为成员；
（7）把成员转化为拥护者；
（8）把拥护者转化为合伙人。

（1）不良服务；
（2）定价过高；
（3）客户搬迁。

（1）价格流失者；
（2）产品流失者；
（3）服务流失；
（4）市场流失者；
（5）技术流失者；
（6）组织流失者。

（1）树立客户至上的观念；
（2）不断提高产品质量；
（3）合理制定产品价格；
（4）塑造良好的品牌形象。

（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；
（2）了解客户的价值观；
（3）了解客户忠诚的纽带。

（1）服务产品；
（2）产品服务和系统支持；
（3）信守承诺；
（4）客户互动的要素；
（5）情感因素；
（6）环境因素。