（1）价格流失者；
（2）产品流失者；
（3）服务流失；
（4）市场流失者；
（5）技术流失者；
（6）组织流失者。

（1）树立客户至上的观念；
（2）不断提高产品质量；
（3）合理制定产品价格；
（4）塑造良好的品牌形象。

（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；
（2）了解客户的价值观；
（3）了解客户忠诚的纽带。

（1）服务产品；
（2）产品服务和系统支持；
（3）信守承诺；
（4）客户互动的要素；
（5）情感因素；
（6）环境因素。