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服务质量由技术质量和功能质量构成。其中的功能质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”。
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“服务中的事件顺序是否得当”是服务质量测量范围之一“过程”的含义。
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对
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很多学者和管理者将顾客满意和服务质量相互替换，其实，它们从根本上是不同的。
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服务企业的最终利润来源主要是那些满意的顾客群体，而不是忠诚的顾客群体。
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服务接触中顾客满意或者不满意来源的“适应能力”的含义是：当顾客对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。
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服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，如获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产力。
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在服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源之一的“应对”主题下，服务员工本身是造成其不满意的因素。
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大多数服务企业的特征是服务提供者与顾客之间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用称为服务接触。
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对
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服务设施定位的集中化不能通过在众多定位点提供相同范围狭小的特定服务得到发展。
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服务企业在考虑服务设施的布局时，必须坚持：以顾客为中心，尽可能满足顾客所需为原则。
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公共部门的定位决策是非常复杂的，这是由于缺乏统一的目标和设施投资收益衡量的困难性造成的。
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