A.内向型
B.刚强型
C.虚荣型
D.顽固型

A.客户的情绪之中蕴含商机
B.客户的情绪使我们了解客户期望值
C.客户的情绪是创新的源泉
D.客户的情绪使企业的服务更完善

A.重要的信息
B.客户诉求的要点
C.客户异议
D.客户期望值

A.确认客户需求
B.缩小诉求范围
C.控制诉求内容
D.控制沟通方向

A.谁
B.什么时候
C.什么
D.哪一个

A.向客户表示自己在听，并听明白他们所说的话
B.确认客户需求避免误解
C.通过复述客户的意图整理自己的思路
D.通过复述来调整自己的状态

A.不要随意打断客户的谈话
B.不要自问自答
C.澄清客户的意图
D.保持客观的态度

A.认真倾听
B.澄清客户的意图
C.请客户尽量放慢语速
D.更多宽容多求证

A.我讲的你听懂了吗？
B.事情这样处理你该满意了吧？
C.问题这样解决，可以吗？
D.您的问题我们处理结果是这样的，您看满意吗？

A.直接说“让我查一查”
B.这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。
C.我需要帮您核实一下情况，您方便在线等待吗？
D.直接说“你等着，我找一找”

A.“对不起，您的声音太小，麻烦您大声一点，好吗？”
B.“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”
C.“对不起，您的周围有些嘈杂，请您调整一个方向好吗？”
D.“对不起，您的声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”