是现代管理思想与信息技术的集成，围绕以客户为中心来设计和管理企业的策略、流程组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销售、营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。

是指能够利用数据和模型来帮助决策者解决半结构化或非结构化的问题、高度灵活、人机交互式的计算机信息系统。

是一个由人和计算机等组成的，能进行管理信息的收集，传递，储存，加工，维护和使用的系统。

1、系统的运行与维护管理；
2、系统的应用管理；
3、系统的修改与重建
4、系统内人员的管理
5、系统的审计