提供紧急停开机、网络故障申报、指定呼转、受理投诉及建议四大类服务项目。

（1）适度引导原则。
（2）维护服务形象原则。
（3）有据可依原则。
（4）不翻旧帐原则。
（5）保密原则。

为了避免因客户来电时通话中断，影响为客户解决问题的及时性，实现主动服务，不断提升热线服务水平，特制定此流程。