填空题
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营业厅现场是公司对外服务的重要窗口,代表着企业的形象,营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、()、()、物品等进行管理。
参考答案:
设备;资金
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填空题
在业务办理规定中,用户开户时需要()到营业厅申请,经办人需()及()方可办理。
参考答案:
持有本人效证件原件;持身份证原件;机主本人有效证件
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填空题
交接班过程中,各项交接事项要有文字记录并签字,由于漏交、错交产生的问题,由()人员负责;由于漏接、错接产生的问题由()人员负责;如责任分不清,由交接双方共同负责,凡已进行交接,事后仍发生问题的,由()人员负责。
参考答案:
交班;接班;接班
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填空题
交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中,必须(),详细清楚,(),防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
参考答案:
严肃认真;责任分明
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填空题
投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时,由于公司的原因,影响其()和()的权利,或者产生不满和抱怨,向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
参考答案:
通信使用;获得相关服务
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填空题
按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、()、新业务体验区、()、售后服务区、()、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
参考答案:
VIP客户接待区;自助服务区;销售区
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问答题
营业员服务行为规范中,要求工作期间“十不准”的具体内容是什么?
参考答案:
1.坐着时不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴伏在工作台上,不得坐在桌子或台席上;2.站立时不叉腰,不抱胸,不斜倚他物...
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问答题
简述营业人员服务行为准则的内容。
参考答案:
营业人员服务行为准则包括的内容:客户第一;主动热情;尊重客户;积极负责;快速响应;确保效果;学习创新;协同服务;依法维权...
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问答题
营业人员在服务过程中,应使用礼貌服务用语,请举例说明应答语可以怎么说?当用户办理入网、等业务时,应该怎样说:“请您请出示一下您的身份证?”如果用户称没有身份证时,可以怎么说?要说“驾驶证、军警官也可以,请问您携带了吗?”如果用户没有任何个人有效证件,可以怎么说?
参考答案:
应答语包括:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。当用户办理入网、等业务时,应该怎...
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问答题
当营业厅遇到突发情况,无法办理业务时,应怎样向客户做好解释?
参考答案:
“很抱歉,现在出现了一点故障,无法办理业务,请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务,...
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问答题
请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
参考答案:
客户来到受理台前咨询、办理有关业务时,营业人员应主动接待客户,实行微笑服务原则,请客户先坐后,营业员方可就坐办理。如在受...
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