填空题
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处理客户投诉时,如果超出处理权限,应按照投诉处理流程(),并随时跟进,直至()。
参考答案:
及时上报;问题解决
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填空题
实行规范的站立服务,是指在未受理业务时,如有用户到营业厅受理台前,营业员应(),并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉,应(),使用文明用语;如果是办理业务,应先示意用户就座后,再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场,应()。
参考答案:
主动站立迎接;站立予以解答并实行微笑服务;站立与用户道别
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填空题
每日营业结束后,营业员要整理个人工作用品,并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行()、(),保证(),并制作个人收入日报表。
参考答案:
日清;日结;帐款相符
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填空题
如现场没有其他客户等待,办理完业务后要根据客户情况积极进行()。
参考答案:
增值业务推介或其他业务介绍
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填空题
“对客户的问题和请求,以首问负责的态度给予积极的回应”,这是营业员服务行为准则中哪项内容?()。
参考答案:
积极负责
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填空题
当业务繁忙,有用户催办时,应做到()、待二、()。
参考答案:
办一;照顾三
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填空题
对客户的问题要做到()。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉,如属公司业务范畴的问题,应请示上级主管后回复客户。
参考答案:
有问必答
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填空题
在营业人员服务规范中,坐姿要求座立端正,面对客户,不得()。
参考答案:
仰靠座位的背
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填空题
在客户业务办理过程中,营业人员应做到热情、()、及时、()。
参考答案:
耐心;准确
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填空题
营业人员在服务过程中应精神饱满,举止()。
参考答案:
自然大方
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填空题
营业员与客户沟通时应(),(),使用文明、规范用语,表述完整,灵活应变。
参考答案:
态度谦和;善于聆听
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