填空题
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鱼骨图法是分析问题原因常用的方法，是将系统或服务的故障问题作为结果，以导致发生失效的因素作为原因绘出图形，故鱼骨图法又叫（）和（）。
参考答案：
因果图法；石川图法
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问题分析方法有四种即（）；（）、头脑风暴法和流程图法。
参考答案：
Kepner&Tregoe法、鱼骨图法
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调查问题的过程是（），更细致深入范围更广，需专家支持。调查故障的过程是尽快恢复服务。
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发现故障产生的潜在原因
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所有原因未知的故障被称为问题，将（）的和非常严重的故障归类为问题。
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重复发生
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错误控制是（）的一种管理活动。问题预防是在故障发生之前发现解决问题和已知错误。
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解决已知错误
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问题控制过程是把应急措施记录在问题记录中，并提供意见和建议。故障控制重在解决故障并提供响应的应急措施。故障管理是（），而问题管理是要防止再次发生故障。
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尽可能恢复服务
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（）是指导致一起和多起故障的潜在的、不易发现的原因。已知错误是一个故障和问题。
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问题
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网络故障指线路故障或网络连接问题，需利用备用电话或改变通信路径等恢复方法，恢复措施有：双主干（辅助网络承担数据传输任务）、（）；（）、通信中件。
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开关控制技术、路由器
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系统发生故障，利用数据库后备副本和日志文件可将数据库恢复到故障前的一致性状态，数据库故障分为（）；（）和介质故障。
参考答案：
事故故障、系统故障
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冷重启最易实现，但需最长的时间，备份部件只能从（）开始。热重启模式时间为T，暖重启时间将会是2-3T、冷重启时间为10-100T.
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初始状态
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