A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂