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A.网络售前服务
B.网络售中服务
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D.网络营销服务

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查

A.有形性
B.可靠性
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D.保证性和移情性

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质