A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。