多项选择题

服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法

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多项选择题

罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。

A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦

多项选择题

帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务