A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度

A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略