指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的（期望值），超越常规的全方位服务。

指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。

即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。