填空题
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客人认领遗留物品时，必须核准（）。
参考答案：
客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征
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填空题
贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。
参考答案：
签名不同；值班经理或店长；《保险箱使用情况记录本》
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酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。
参考答案：
店长或店助；身份证复印件和签名
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填空题
参观房间前，前台需要准备（）。
参考答案：
（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台
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参观房间的基本操作步骤（）。
参考答案：
准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感谢——整理房间
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散客预定流程的基本操作步骤（）。
参考答案：
接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致谢——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——...
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电话转接中对无人应答的处理（）。
参考答案：
（1）告诉来电者电话暂时无人接听；（2）询问客人是否需要留言转告；（3）标准用语是：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应...
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填空题
电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。
参考答案：
耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回答客人的询问
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填空题
留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。
参考答案：
专用信封；房号、住店客人姓名和称谓
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填空题
前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。
参考答案：
核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元
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填空题
客人遗失房卡，由（）申领。
参考答案：
值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处
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