A.合理化作用
B.逃避作用
C.补偿作用
D.压抑作用

A.不要求酒店方做出某种承诺
B.客人心怀不满
C.直接或间接地表达自己的不满
D.要求酒店方做出某种承诺

A.较强的自控能力
B.较强的认识能力
C.良好的记忆能力
D.较强的应变能力

A.切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序
B.提供超常服务和延伸服务
C.提供热情周到的服务
D.保持客房设施功能的完好

A.求安全
B.求亲切和尊重
C.求整洁
D.求安静舒适

A.求高效
B.求尊重
C.求美观
D.求明白

A.行李寄存服务
B.行李离店服务
C.行李预订服务
D.行李进店服务

A.求快速上菜
B.求公平合理
C.求清洁卫生
D.求尊重

A.心理因素
B.生理因素
C.资源因素
D.酒店营销活动

A.消费心理学
B.应用心理学
C.教育心理学
D.理论心理学

A.倾听客人投诉事由
B.立刻找部门经理
C.向客人道歉
D.安抚客人情绪，将客人引导至接待室