A、强化内控机制，完善制度建设，提高防范和花解风险能力。
B、整合柜面业务，优化劳动组合，全面提高综合网点竞争力。
C、以提升客户服务品质、拓展结算营销渠道为抓手，借助市场化手段提升对公结算业务竞争能力，全力构建对公业务经营平台。
D、建立学习型银行，加强员工队伍建设。

A、重要履行者
B、传递者
C、维护者
D、推动者

A、营业部本部营业厅（室）
B、城区支行
C、县支行本部营业厅（室）
D、二级支行

B、网点人员配置
C、网点功能
D、网点业务

A、制订严格的规章制度
B、员工能力的提升
C、对员工进行奖励
D、对员工进行表扬

A、文明服务：做到举止端庄，礼貌待人，说话和气，耐心周到，禁用服务忌语
B、检查和处罚：服务检查可实行上级每天检查，定期汇报制度
C、一次性告知服务：对前来办理业务但手续和证件资料不全的客户，要一次性告知清楚需要补充和完善的相关的材料，节省客户的时间
D、快捷服务：安全、准确、快速的办理各项业务，不拖拉，不推诿，缩短客户等候时间，提高网点服务效率

A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

A、网点负责人
B、客户经理
C、大堂经理
D、普通柜员

A、等对方放下电话后再轻轻放下电话
B、如果是传言，只要记录留言人姓名即可
C、最好让对方知道你的姓名
D、接电话时，不要用“喂”来回答

A、团队就是个群体
B、团队是有共同目标、绩效标准、工作手段和责任意识的群体
C、团队影响着我们的生活
D、团队是技术进步的必然产物