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服务国际化即服务的跨国界转移。
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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
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一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
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对
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在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。
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对
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在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
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对
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只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多样的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营销传播。
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对
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同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能是支持性服务。
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对
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一提到日本的7–11便利店，人们便和24小时便利联系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。
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对
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支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。
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错
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服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
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服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
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