（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系。

一是必须坚持三不放过原则，二是要执行逐级上诉原则。

顾客对其要求已被满足的程度的感受，其既包括有形的，也包括无形的两方面。

技术标准；管理标准；工作标准。