A、耐心倾听，保持情绪冷静
B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
C、核实情况，区别对待
D、必要时请求协助

A、客、导之间要建立起正常的情感关系
B、多提供“超常服务”
C、与游客建立起良好的私人关系
D、正确把握与游客交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往

A、降低导游服务质量，损害部分游客的利益
B、造成游客内部矛盾，妨碍预定计划的顺利实施
C、加大游客提出苛刻要求的可能性，加重导游工作的负担和难度
D、损害旅行社和本国（地）旅游业的利益，减少重游客源和隐性客源

A、求安全
B、求全
C、利己
D、求新

A、活泼型游客
B、急躁型游客
C、稳重型游客
D、忧郁型游客

A、北方平原
B、高原地区
C、南方水乡
D、西南山区

A、北方平原
B、高原地区
C、南方水乡
D、西南山区

A、人口统计因素
B、旅游动机
C、游客个性
D、旅游活动阶段

A、树立良好的第一印象
B、强化可信赖度
C、注重日常细节
D、及时弥补受损形象

A、树立并维护良好的个人形象
B、了解游客的心理
C、与所有游客保持等距离伙伴关系
D、尽力提供个性化服务

A、充分了解游客的心理需求和旅游商品，有针对性地推荐合适的商品
B、正确选择购物场所，合理安排购物时机
C、灵活调整导购计划，适当控制购物次数
D、维护游客权益，及时帮助游客办理后续相关事宜