A.口头告知
B.书面告知
C.公示告知
D.广播告知

A.三不允许
B.四知道
C.五主动
D.六个一点
E.七个有声

A.使用文明用语
B.禁止使用服务忌语
C.保护患者隐私，
D.注意沟通技巧，运用多种形式与患者沟通
E.尊重患者民族习惯和信仰

A.护理人员应遵医嘱落实各项护理，执行各项护理操作前，应尊重患者之情权，认真履行告知义务
B.用适宜的方式和通俗的语言进行护理操作告知，知道患者/家属正确的遵医行为
C.对患者提出的问题耐心解答，操作动作轻柔
D.使用文明用语，避免训斥或命令患者
E.无论何种原因导致操作失败，均应及时道歉

A.指定人员负责接待护理投诉
B.告知相关科室护士长进行调查核实，及时处理并反馈
C.经核查确属护士责任的，护理部应及时给予帮助、分析，对科室及当事人给予批评教育等
D.详细记录投诉事件发生的经过、调查结果、处理意见
E.对于具有普遍性和代表性的问题，应充分调研，制定相关管理要求，加以规范

A.开展多形式的社区护理服务
B.开展心肺复苏技术、伤口护理、康复护理等知识技能培训
C.组织社区义诊
D.发放健康教育宣传单
E.为群众丰富防病、控病知识

A.处理职责范围内的问题：当面询问或电话询问时，应尽量当即答复解决
B.当即不能答复解决时，解释原因并告知予以答复解决的时间
C.处理职责范围外的问题：应当将询问者引领至能够解决其问题的相关单位和个人，或交给单位负责人协调处理
D.凡是电话询问时，认真做好记录，告知答复时间
E.对于不能答复解决的问题，告知询问者自己无法解答即可

A.不允许故意推诿
B.不允许回答不知道
C.不允许一走了之
D.不允许置之不理

A.掌握患者的年龄
B.掌握患者的工作
C.掌握患者的病情、检查结果、治疗情况、心理状况
D.掌握其医疗费用支付情况
E.掌握患者的婚姻状况

A.来院有迎声、咨询有回答声
B.出院有送别声、服务有称呼声
C.得到合作后有致谢声
D.工作不到位或失误时有道歉声
E.接听电话有问候声

A.用心
B.耐心
C.细心
D.诚心